Sua empresa já adotou suporte via chat por operadoras e respostas automáticas por bots! e acredito que seu objetivo seja melhorar ainda mais Um tipo de CRM a satisfação do cliente. Este artigo não fornece uma explicação detalhada de como o chat funciona ou como usá-lo. O CRM de call center pode ser usado de diversas maneiras! vinculando serviços de voz e serviços não-voz por meio de chat. Também apresentaremos como os call centers não devem perder oportunidades de entrar em contato com os clientes.
índice
- Razões para call centers inacessíveis
- Serviço de chat/sem voz para manter o nível de serviço Também pode ser convertido em texto.
- Linha principal que leva ao serviço não-voz
- resumo
Razões para call centers inacessíveis
Quando você trabalha com clientes em um call center! você já lista precisa de números de celular ouviu um cliente dizer: “Não consigo me conectar” ou “Tive que esperar muito tempo para me conectar” desde o início da chamada? ?
O serviço telefônico de voz é um serviço um para um! portanto! se a operadora estiver respondendo ou processando a chamada! as chamadas recebidas serão controladas pela função ACD (controle de chamadas recebidas). O cliente continuará então a ouvir a orientação por voz automatizada.
Recentemente! com o aumento da posse de smartphones! tornou-se possível realizar facilmente consultas e confirmações via web ou chat. No entanto! há um certo número de clientes que preferem o suporte por telefone. Alguns clientes acabam dizendo: “Mal posso esperar!” e desligam! resultando em um aumento no número de chamadas abandonadas! o que tem feito com que os SVs tenham dificuldade em mudar as atribuições e habilidades dos operadores. Se isso acontecer! não estamos falando em melhorar a eficiência empresarial.
Os call centers de muitas empresas ainda respondem aos clientes apenas por telefone. Embora o chat tenha sido introduzido! há muitos casos em que é um serviço independente.
Essa falta de conexão entre telefone e chat é um dos motivos pelos quais as pessoas não conseguem se conectar à central de atendimento.
Ao vincular serviços de voz via telefone e serviços não vocais via chat! pretendemos reduzir a carga sobre as operadoras! melhorar a eficiência operacional e reduzir os custos de atendimento ao cliente. Na próxima seção! apresentaremos como utilizar essa colaboração para manter o nível de serviço do CRM do call center e evitar a perda de oportunidades de contato.
Serviço de chat/sem voz para manter o nível de serviço Também pode ser convertido em texto.
O chat é amplamente dividido em chat tripulado e bot. Um operador responderá ao chat tripulado. A diferença das chamadas telefônicas é que você pode atender vários clientes ao mesmo tempo. Muitos serviços de chat permitem que você defina um limite máximo para o número de pessoas que podem oferecer suporte ao serviço ao mesmo tempo! dependendo da habilidade do operador! portanto! defina-o de acordo com a habilidade do operador.
Bots são sistemas que atuam em nome dos operadores. Os bots também são classificados em dois tipos: tipo de cenário e tipo de IA. A precisão das respostas dependerá de quantas consultas anteriores foram aprendidas por máquina antes de iniciar os serviços baseados em IA.
De qualquer forma! caso o bot não responda! é necessário ter uma forma de direcionar o usuário para um chat humano.
Porém! se o problema não puder ser resolvido ao final do bot e uma rota para um chat tripulado for configurada! o cliente poderá sair do chat porque não consegue encontrar o que deseja perguntar. Analise sempre o comportamento dos seus clientes com o bot e faça todos os esforços para implementar o ciclo PDCA.
serviço não-voz
Conforme mencionado acima! se a linha telefônica estiver ocupada! os clientes continuarão a ouvir a orientação por voz automatizada. O que você pode fazer para reduzir o estresse do cliente e reduzir a satisfação do cliente?
- Anúncio do tempo de espera esperado (EWT)
- Anuncie o número de pessoas esperando
- Reserva telefônica via resposta de voz (retorno de chamada da central de atendimento)
- Correio de voz (retorno de chamada da central de atendimento)
Pode haver outros métodos! mas aqui apresentarei como levar a um serviço sem voz.
Muitos sistemas de call center podem reconhecer seu número de telefone. (Excluindo chamadas anônimas)
Se o identificador de chamadas do cliente for um número de celular! uma resposta de voz não tripulada anunciará a seguinte orientação.
Orientação: “Pedimos desculpas por mantê-los esperando. Para clientes que estão ligando de telefones celulares ou smartphones! forneceremos informações no site de perguntas frequentes e no serviço de chat por e-mail de texto. você precisa falar com uma operadora! aguarde.”
Se o cliente concordar! o sistema fará o seguinte anúncio e desligará.
Orientação para envio de SMS: “Enviamos um breve e-mail com o URL para iniciar o site de perguntas frequentes e o serviço de bate-papo. Clique no URL e verifique o site de perguntas frequentes e o serviço de bate-papo se tiver alguma dúvida. ”
Exemplo de fluxo para orientação para serviço não vocal
Os clientes podem acessar a URL do e-mail curto e direct trade avançando o setor de varejo resolver suas dúvidas usando um método que lhes seja adequado. Se você é um cliente que não está acostumado a inserir mensagens no chat! direcione-o para o site de consulta online. Você também pode criar um cenário que aceite reservas telefônicas de operadoras usando um bot baseado em cenário.
Desta vez! introduzimos um método para direcionar as chamadas recebidas para um serviço que não seja de voz! mas uma função chamada Visual IVR também apareceu na indústria de call centers. Esta é uma função que visualiza o menu de resposta de voz não tripulada (IVR)! que foi criada para eliminar a frustração com as operações IVR e reduzir o tempo de espera. Também pode ser considerado um recurso útil para reconsiderar o caminho para serviços não vocais.
Para clientes que não têm pressa! acho que seria uma boa ideia direcioná-los para o formulário de consulta na web.
Os operadores podem reduzir a carga de trabalho durante o horário de atendimento respondendo por e-mail fora do horário de atendimento.
Um guia que explica as funções do Amazon Connect e as novas tecnologias para resolver os desafios da migração de contact centers para a nuvem
resumo
No título “Um dos Call Center CRM: Atendimento diretório sab Não-Voz Usando Chat Bots”! explicamos “Perda de Oportunidades de Contato”! que é um tema constante em call centers. Também apresentei uma maneira de resolver o problema por meio de bate-papo usando um serviço sem voz.
Vivemos numa era em que as experiências dos clientes são fornecidas através de vários canais! incluindo não apenas chamadas telefónicas! mas também chat e web. Mesmo que aumente o número de canais! se cada serviço for independente! será um desperdício de dinheiro. Gerencie centralmente o histórico de contatos! transcrições e outras informações de texto acumuladas por meio de vários canais! vinculando-os às informações do cliente usando o CRM da central de atendimento. Por que não considerar um contact center omnicanal que lhe permita entender seus clientes em todas as direções e em todos os canais ? Construir conexões ideais com os clientes pode ser um grande benefício para o seu negócio.
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