Os call centers desempenham um papel importante É difícil substituir a na conexão entre empresas e clientes. À medida que as necessidades de utilização se expandem! é provável que o número de problemas enfrentados aumente devido à diversificação das consultas. Entre estes! a questão da escassez de pessoal é grave e um dos principais desafios é como melhorar a eficiência e a qualidade com recursos humanos e mão-de-obra limitados. Para melhorar a qualidade da resposta dos operadores e a satisfação dos clientes! é necessário rever as questões atuais e operar os call centers de forma eficiente! utilizando a tecnologia digital. Portanto! explicaremos o estado atual dos call centers! os problemas difíceis que enfrentam e as formas de melhorá-los.
índice
- Desafios difíceis enfrentados pelos call centers
- Riscos decorrentes da falta de pessoal
- Existe uma maneira de resolver o difícil problema da falta de pessoal no call center!
- resumo
Desafios difíceis enfrentados pelos call centers
Os call centers realizam diversas tarefas! como dados do exterior atendimento ao cliente! vendas e solicitações! principalmente por telefone. À medida que as necessidades de utilização se expandem! surgiram “três questões difíceis do call center” relativas aos funcionários e à gestão.
Três desafios difíceis para call centers
falta de pessoal
Atualmente! há escassez de pessoal em todos os setores! e os call centers também enfrentam escassez de pessoal. Devido à diversificação das necessidades e informações dos clientes! as operadoras são obrigadas a ter todo tipo de conhecimento sobre produtos e serviços. Este fardo é pesado e também está a tornar-se difícil garantir operadores que possam realizar o trabalho. Além disso! não só o nível de trabalho é necessário para responder com flexibilidade à situação! mas também o trabalho envolve contacto direto com os clientes! como o tratamento de reclamações! o que leva ao stress mental e a elevadas taxas de rotatividade.
Variação na resposta do operador
Os call centers estão ocupados lidando com questões e problemas inesperados todos os dias. Outra questão é que a resposta varia dependendo da experiência e das habilidades do operador. Se você tiver que responder a perguntas sobre produtos ou serviços com os quais não está familiarizado! sentirá uma diferença na forma como responde aos clientes. Essa variação na resposta pode levar a reclamações e diminuir a satisfação do cliente.
Individualização das operações
Devido à sua função! os call centers são obrigados a responder aos clientes com base em manuais. Existem situações! como no caso de irregularidades! que exigem respostas diferentes dependendo do operador. Além disso! os novos operadores podem não conseguir responder a perguntas detalhadas sobre produtos e serviços. Precisamos padronizar a forma como respondemos às dúvidas dos clientes e abandonar o trabalho que é muito individualizado. Se os métodos de resposta não forem padronizados! a qualidade de cada inquérito irá variar. Isto pode levar a tempos de espera mais longos para os clientes! aumento da carga de trabalho dos operadores e outros problemas que podem perturbar as operações comerciais.
Então! entre os três difíceis desafios enfrentados pelos call centers! que tipos de riscos surgem devido à questão da “falta de pessoal”?
Riscos decorrentes da falta de pessoal
Os desafios do call center não ocorrem isoladamente. Vários riscos estão se espalhando devido à questão da escassez de operadores.
Por exemplo! altas taxas de rotatividade reduzem o número de consultas que um call center pode atender! o que corre o risco de diminuir a satisfação do cliente. Além disso! devido à falta de pessoal! um pequeno número de pessoas terá de responder e é provável que haja o risco de os operadores ficarem sobrecarregados. Além disso! as operações do call center já estão muito movimentadas e não temos um ambiente adequado para treinamento suficiente! dificultando a contratação de operadores que possam fornecer orientação. Como resultado! existe o risco de surgirem diferenças na forma como os clientes são tratados.
Desta forma! surgem vários riscos devido à falta de pessoal. A escassez de pessoal no call center é uma questão muito difícil. No entanto! o problema não será resolvido a menos que consideremos formas de melhorá-lo. Então! quais são as formas eficazes de quebrar a espiral negativa causada por esta escassez de pessoal e melhorar as dificuldades de gestão do call center? Aqui estão alguns exemplos.
Um guia básico para soluções de contact center que é perfeito para a primeira etapa ao considerar a migração para a nuvem e melhorias de eficiência.
Existe uma maneira de resolver o difícil problema da falta de pessoal no call center!
Para resolver os vários problemas enfrentados pelos call centers! incluindo a escassez de pessoal! é importante analisar os problemas de cada centro e tomar as medidas adequadas. Aqui! apresentaremos três maneiras de melhorar a “dificuldade dos call centers”.
Três maneiras de melhorar os desafios do call center
Visualização do trabalho do operador: Mineração de processos
Em resposta à questão da escassez de pessoal! vamos não só o escritório é onde você passa a maior parte do seu tempo todos os dias aumentar o número de empregados! mas também rever o actual fluxo de trabalho para utilizar plenamente os recursos actuais.
Você sabe quais tarefas são particularmente onerosas e demoradas no atual fluxo de trabalho do operador? A introdução da mineração de processos é uma forma eficaz de revisar o fluxo de negócios de um call center e levar a melhorias nos negócios.
“Mineração de processos” é uma tecnologia que permite visualizar processos de negócios a partir de uma enorme quantidade de dados dentro de uma empresa! descobrir gargalos nos fluxos de negócios e analisar e verificar valores numéricos. Portanto! pode-se dizer que é um método que permite planejar medidas que levarão à melhoria do negócio.
Ao conectar dados sobre o trabalho do operador! você pode identificar fluxos que demoram ou possuem múltiplas tarefas. Isso permite que você descubra gargalos em seu negócio.
Ao simplificar os processos de negócios! podemos esperar melhorar as operações! reduzir a carga sobre os operadores através de uma padronização ideal e reduzir ainda mais os custos.
Além disso! é capaz de responder a intervenções e apoios de emergência! permitindo dar instruções precisas mesmo em ambiente doméstico. As operadoras também podem trabalhar em casa e realizar operações de call center com tranquilidade.
À medida que os tempos mudam! pode-se dizer que rever a forma como os operadores trabalham é um meio eficaz de resolver a escassez de pessoal. Por que não considerar adaptar as operações do seu call center para trabalhar em casa?
Um guia que explica os recursos e novas tecnologias do Amazon Connect para resolver os desafios da migração de contact centers para a nuvem
resumo
Eu dei uma explicação intitulada “É difícil suprir diretório sab a escassez de mão de obra em call centers? Existem maneiras de melhorar isso!” A indústria de call centers enfrenta problemas como a escassez de pessoal! por isso é importante quebrar a cadeia negativa o mais rápido possível.
Para resolver o problema da escassez de pessoal nos call centers! listamos três medidas eficazes: “Utilizar mineração de processos”! “Introduzir chatbots” e “Transferir os call centers de casa”.
A Dentsu Research Institute! Inc. conta com profissionais com amplo conhecimento em mineração de processos para promover eficiência operacional! suporte total à automação comercial por meio de chatbots e construção de call centers domiciliares. Você gostaria de trabalhar conosco para considerar maneiras de melhorar as “dificuldades dos call centers” utilizando a tecnologia mais recente? Não hesite em contactar-nos.
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