Muitas pessoas podem pensar que as operações de call center receptivo são uma tarefa simples! onde tudo o que você precisa fazer é contratar uma Pensando em problemas operadora e atender as chamadas. Cada vez mais empresas consideram os call centers a cara da empresa e um importante canal de contato com os clientes. Portanto! gostaria de explicar principalmente as operações inbound dos call centers que podem melhorar ainda mais a satisfação do cliente! mas também as operações outbound! e apresentar as diferenças! desafios e soluções para cada uma.
índice
- O que é trabalho receptivo de call center?
- Desafios comuns em operações inbound de call center
- Vamos pensar juntos sobre questões de negócios de saída.
- resumo
O que é trabalho receptivo de call center?
As operações inbound são operações em que biblioteca de números de telefone as operadoras respondem aos clientes que ligam para o call center por iniciativa própria . As principais funções incluem consultas! compra de produtos! produtos e serviços e procedimentos. Isto também inclui suporte ao cliente e outras dúvidas sobre como usar ou mau funcionamento dos itens adquiridos. Os operadores devem compreender e responder instantaneamente às solicitações dos clientes. Portanto! é necessário conhecimento e experiência em relação aos produtos! produtos e serviços da empresa.
Para alcançar a satisfação do cliente! é necessário evitar longos tempos de resposta e repetidos telefonemas. A razão é que isso gera reclamações e diminui a reputação da empresa entre os clientes.
Abaixo estão alguns exemplos de call centers que sistematizamos.
Dispositivo de resposta de voz não tripulado (IVR)! fluxo de chamadas
Quando um cliente nos liga! leva muito tempo para responder se não conhecermos suas necessidades. Para reduzir o tempo de resposta! você pode preparar um número de telefone dedicado adaptado às suas necessidades! mas é mais eficaz que seus clientes selecionem um menu de voz com base em suas necessidades usando IVR . Se você entender as dúvidas e solicitações do cliente desde a seleção do IVR e ligar para a operadora mais adequada para lidar com o problema desde o início! a resposta do cliente será mais tranquila.
Além disso! para necessidades que não podem ser resolvidas pelo call center! existe uma forma de transferir a solicitação para um departamento de suporte especializado ou fornecedor (empresa) especializado. Por outro lado! para solicitações gerais de fácil atendimento! é possível transferir chamadas externas diretamente da URA para uma empresa terceirizada! melhorando a eficiência operacional.
Exibir solicitações de clientes e clientes na tela do operador (CRM)
É eficaz exibir a solicitação selecionada pelo cliente no menu de voz da tela que avisa a operadora sobre o recebimento de uma chamada. Também é possível exibir informações específicas do cliente inseridas no menu de voz ou no identificador de chamadas ao mesmo tempo em que a chamada é recebida. (Somente se você tiver informações do cliente em seu sistema CRM)
Responder a solicitações na tela do operador (CRM)
É eficaz utilizar telas pré-preparadas para processar compras! procedimentos! etc. Preparamos perguntas frequentes e scripts com antecedência e respondemos de acordo. Também existe um método para armazenar os resultados das respostas como um histórico! retornando o histórico para outros canais conforme necessário e analisando tendências do histórico.
Caso seja necessária verificação de identidade para recepção! a chamada será devolvida ao IVR. Você também pode inserir informações de identificação do cliente e preparar-se para verificar novamente sua identidade.
gravação de chamadas
As ligações com os clientes são gravadas e utilizadas como informação para melhorar a qualidade da resposta do operador.
Também pode ser utilizado para analisar as evidências e o histórico em caso de reclamação! incidente ou acidente. Também é possível converter dados de áudio de consultas gravadas em texto e analisá-los por meio de IA. Também é eficaz analisar informações passadas! o que é difícil de fazer com dados de voz! e construir FAQs e chatbots com base nessas informações. Com o avanço da tecnologia de IA! podemos esperar grandes benefícios no futuro em termos de análises de informações mais sofisticadas.
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Desafios comuns em operações inbound de call center
Aumentar a satisfação do cliente em negócios receptivos limita-se a não fazer os clientes esperar e fornecer respostas precisas. Para atingir estes objetivos! serão necessárias as seguintes medidas.
Alocação adequada de operadora com base na previsão do volume de chamadas
Você realmente deseja se conectar se for colocado em uma chamada em espera (anúncio para mantê-lo esperando) por vários minutos na voz autônoma? Isso é o que eu penso também. Não creio que seja necessário investir em equipamentos ou alocar recursos humanos! mas é importante projetar sistemas e alocar pessoal de forma adequada para corresponder ao volume de chamadas.
Melhorar a qualidade da resposta do operador! desenvolver FAQ/scripts! etc.
Mesmo que a conexão seja bem-sucedida! se você não conseguir responder rapidamente às solicitações dos clientes! poderão ocorrer insatisfações e reclamações! levando a um declínio na eficiência operacional. Como rosto da empresa! quero que sejam tratados de forma agradável.
Vamos refletir o feedback dos clientes em nossos sistemas e operações para criar um sistema mais fácil de usar. Além disso! para melhorar a qualidade dos operadores! é importante proporcionar um ambiente de trabalho confortável e tomar medidas para reduzir a taxa de rotatividade. Precisamos criar um ambiente onde operadores experientes possam trabalhar por muito tempo.
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Vamos pensar juntos sobre questões de negócios de saída
Em contraste com o trabalho inbound! o trabalho capas de celular agem como um escudo protetor para o telefone outbound envolve ligar para os clientes de um call center e realizar promoções de vendas! etc. Dependendo do grupo-alvo! o horário do dia em que é mais fácil se conectar com os clientes por telefone ou horário nobre pode variar. Ao fazer ligações no horário nobre! a estratégia de implantação da operadora torna-se muito importante.
No entanto! nos últimos anos! os telemóveis tornaram-se mais populares e as taxas de propriedade de telefones fixos diminuíram. Em outras palavras! mesmo que você ligue! há uma chance muito baixa de que a chamada seja atendida e é ainda mais difícil conectar se a chamada vier de um número desconhecido. Use uma combinação de diferentes métodos de comunicação! não apenas o telefone.
Crie uma estratégia de marketing que conquiste firmemente o coração do seu público-alvo e tente aumentar o desejo de compra por meio de comerciais! e-mails! notificações push como SMS! etc. Estamos a entrar numa era em que os próprios clientes podem agir e conectar-se com o turismo receptivo.
resumo
Extraí uma visão geral dos problemas nas operações de entrada/saída. Acreditamos que o sistema de call center que construímos será capaz de resolver problemas de acordo com os objetivos! implementando as seguintes medidas. Eu apreciaria se você pudesse usá-lo como referência.
Melhorar a qualidade da resposta do operador! desenvolver FAQ/scripts! etc.
Um método é introduzir o reconhecimento de voz diretório sab no sistema e aprimorar as funções de suporte ao operador. Nosso objetivo é melhorar a precisão e a velocidade da resposta do operador! exibindo automaticamente perguntas frequentes e scripts com base no feedback do cliente convertido em texto. Ao analisar e agregar os dados acumulados em formato de texto! torna-se possível responder aos pedidos dos clientes de suporte ao sistema (como revisão de menus de voz não tripulados) e identificar pedidos de melhoria noutros canais.
Além disso! ao converter para texto! são possíveis avisos em tempo real de palavras NG! e os administradores também podem visualizar o texto. Os administradores podem compreender facilmente o processo sem ter que ouvir a gravação do zero e podem alternar entre vários operadores e verificá-los em paralelo. Isto cria um ambiente no qual podem ser fornecidos conselhos mais precisos. Afinal! se houver um ambiente em que o sistema e os administradores forneçam um suporte sólido em segundo plano! será possível que os operadores tenham um ambiente de trabalho confortável e com menos insatisfação.
Além da construção de contact centers! também podemos responder com flexibilidade a propostas de construção de centros híbridos que combinem BPO. Não hesite em contactar-nos.
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