Ultimamente! tenho ouvido muito sobre a terceirização de call centers ! e alguns departamentos da minha empresa possuem balcões de atendimento ao cliente! ou funções de call center! então decidi estudar a possibilidade de introduzi-los internamente. Neste artigo! explicarei os problemas e pontos a serem observados na terceirização! terceirização! BPO e terceirização de operações de call center que tenho notado! bem como o futuro dos call centers. Também gostaria de escrever sobre o que percebi de repente. Espero que isso possa ser de alguma ajuda.
índice
- Qual é a diferença entre terceirização de call center e BPO?
- Benefícios e desafios da terceirização de call center
- Contact center é a nova opção para call centers
- resumo
Qual é a diferença entre terceirização de call center e BPO?
Quando falamos em terceirização! existem vários dados do whatsapp termos como terceirização! terceirização e BPO (Business Process Outsourcing)! por isso analisamos o significado de cada um.
Em primeiro lugar! uma vez que a terceirização e o BPO são posicionados como uma forma de terceirização empresarial! focarei nas diferenças entre terceirização e BPO.
De um modo geral ! a terceirização geralmente se refere a confiar uma parte de um negócio a um recurso externo para realizar o trabalho em seu nome. Por outro lado! o BPO é uma modalidade de terceirização! e é utilizado quando se terceiriza todo o negócio de uma vez e! nesse momento! o objetivo não é simplesmente terceirizar o negócio convencional! mas sim melhorar o negócio. Em consulta com fornecedores de BPO! padronizaremos e simplificaremos as operações! reduziremos o número total de horas de trabalho e redesenharemos os processos de negócios.
No entanto! quando verifiquei! não havia um padrão claro para a diferença entre terceirização e BPO! e eles eram frequentemente usados de forma intercambiável! portanto não havia muita diferença. Descobrimos que esta tendência é particularmente forte nas operações de call center.
Benefícios e desafios da terceirização de call center
A seguir estão os principais benefícios da terceirização de operações gerais ou do uso de BPO.
- A terceirização de tarefas não essenciais permite que você se concentre nas tarefas essenciais
- A terceirização para profissionais especializados melhora a eficiência operacional.
- A velocidade inicial de inicialização é rápida
- Fácil de ajustar o número de pessoas (número de assentos) devido a mudanças sazonais! etc.
- Problemas de contratação de operadores (a taxa de rotatividade tende a ser particularmente elevada no processamento de sinistros! etc.)
- Não há necessidade de garantir seu próprio escritório ou base para um call center (especialmente se a escala for grande)
Pela perspectiva acima! apliquei em nosso suporte (inbound). 3 a 6 parecem ter mérito para nós também. No entanto! parece melhor separar as desvantagens de 1 e 2.
Em primeiro lugar! em relação a 1. Um dia! eu estava conversando com um cliente de uma empresa do setor alimentício sobre a terceirização do balcão de atendimento ao cliente (call center). Um cliente comentou: “Nosso balcão de atendimento ao cliente deve responder rapidamente quando ocorre um problema de qualidade! como corpos estranhos em um produto ou intoxicação alimentar! por isso é impensável terceirizá-lo”. Para a empresa! a terceirização não é uma opção! pois as operações de call center são um negócio central para lidar com os riscos que possam ocorrer.
Alguns dos serviços e produtos que fornecemos são de missão crítica
Como os problemas podem causar transtornos significativos às operações dos clientes! alguns horários de recepção estão abertos 24 horas por dia! inclusive à noite! e pessoal especializado está disponível para responder! portanto não podem ser considerados operações não essenciais! não é?
Em relação ao ponto 2! questiona-se se outras empresas podem fornecer serviços de qualidade superior aos que estamos desenvolvendo e prestando. Considerando que é difícil acumular know-how interno na terceirização! não é uma questão educar! treinar e desenvolver os funcionários por meio da experiência? Em vez disso! você precisa pensar sobre que tipo de acompanhamento deve fazer e quais contramedidas deve tomar.
Além disso! nesta era em que os métodos de comunicação se diversificam! surgiram questões sobre se é suficiente simplesmente responder às tradicionais chamadas telefónicas e emails. Que tipo de sistema pode ser usado para aumentar a produtividade do call center e melhorar a qualidade da resposta?
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Contact center é a nova opção para call centers
Os call centers existentes há muito tempo baseiam-se o que é live commerce e como ele está mudando o e-commerce em consultas por telefone ou! em alguns casos! por e-mail. Por muito tempo! nosso suporte só estava disponível por e-mail e telefone.
No entanto! a comunicação com os clientes hoje em dia vai além de chamadas telefônicas e e-mails para incluir sites de comércio eletrônico! redes sociais como LINE e Twitter! bate-papo e aplicativos de smartphone específicos da empresa. Embora o âmbito do nosso trabalho tenha sido bastante centrado no suporte pós-venda! pretendemos agora conseguir uma comunicação diversificada com os clientes através de vários canais de marketing durante a fase de consideração pré-compra e no momento da compra. .
A qualidade das funções dos call centers também mudou significativamente! sendo agora necessária uma ampla gama de requisitos! incluindo conversão automática de voz em texto! suporte sem voz! agregação de pesquisas! telemarketing e pesquisa de mercado. A utilização de vários pontos de contato com o cliente de acordo com as necessidades do cliente levará a uma maior satisfação do cliente.
Neste contexto! o número de centros que suportam múltiplos canais! têm múltiplas funções e respondem às necessidades dos clientes é cada vez mais chamado de “contact centers” em vez de “call centers”.
Quando se trata de contact centers! há apenas um número limitado de fornecedores aos quais pode ser confiada a operação de vários canais ao mesmo tempo. Ao escolher uma empresa! recomendamos que você considere cuidadosamente não apenas o custo e a segurança! mas também seu histórico e habilidades para ver até que ponto ela pode atender aos requisitos específicos do cliente.
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resumo
Demos uma explicação sob o título “Coisas que diretório sab notei ao pensar em terceirizar o call center”. Houve mais de uma coisa que percebi de repente! então tentarei resumir uma última vez.
Em relação à terceirização de call centers! existem diversos termos como terceirização! terceirização e BPO. Embora existam algumas nuances dependendo do escopo do trabalho! descobri que não há grande diferença no significado de cada uma.
Além disso! na terceirização! é importante avaliar se o trabalho é adequado para terceirização em termos de se é um core business do negócio! se é necessário acumular know-how interno! etc. A origem dos pontos fortes de negócios da sua empresa também é um fator importante na seleção de uma política.
Além disso! a funcionalidade necessária não é o call center tradicional! mas sim o suporte multicanal denominado contact center. No futuro! talvez você precise reconsiderar qual formato é melhor para sua empresa.
Portanto! ao considerar a terceirização do seu call center! recomendamos que você considere cuidadosamente as funções do contact center. Em vez de terceirizar todas as operações! senti que poderia haver uma opção híbrida em que algumas das operações fossem desenvolvidas internamente. Temos uma vasta experiência na construção de contact centers e! além de construir contact centers! também podemos responder com flexibilidade a propostas de construção de centros híbridos que combinem BPO. Se você tiver algum problema! não hesite em nos contatar.
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