Quando a Internet começou a se tornar popular! os sistemas ( call centers ) que conectavam clientes e empresas funcionavam principalmente para atender chamadas e responder perguntas. No mundo de hoje! onde a Internet pode ser usada em qualquer lugar! como os clientes e as empresas se comunicam? E qual é a diferença entre um call center e um contact center? A seguir! apresentaremos uma explicação detalhada dos contact centers que conectam clientes e empresas! e também apresentaremos a imagem dos contact centers em um futuro próximo.
índice
- Qual é a diferença entre um contact center e um call center?
- Funções exigidas dos contact centers
- Como acompanhar a evolução do contact center
- resumo
Qual é a diferença entre um contact center e um call center?
No passado! era comum que os call centers dados de números de telefone celular atualizados em 2024 respondessem às dúvidas dos clientes por telefone. Serviu como ponto de contato para dúvidas sobre produtos e reclamações sobre produtos adquiridos. No entanto! nos últimos anos! as funções dos call centers se expandiram. Qual é a diferença entre um contact center e um call center?
Com a disseminação da Internet! agora interagimos com os clientes de diversas maneiras! incluindo não apenas ligações! mas também e-mails! SNS! SMS! chats em sites! DMs (cartões postais) e videochamadas. O trabalho realizado pelos call centers está mudando e novas palavras foram criadas para refletir novos conteúdos de trabalho além de atender chamadas telefônicas. Esse é o contact center.
Um contact center é um departamento que inclui as funções de um call center e oferece atendimento ao cliente por meio de diversas ferramentas de comunicação com os clientes. Essa é a diferença entre um call center e um contact center. Porém! é verdade que existem empresas que se autodenominam call centers! mas fazem mais do que apenas atender o telefone. A realidade é que a definição da palavra varia consoante a empresa! pelo que é necessário compreender o negócio em si e se se trata de um “call center” ou de um “contact center”.
Funções exigidas dos contact centers
Espero que você entenda a diferença entre um call center e um contact center! e o que é um contact center. A seguir! descreverei as necessidades e funções esperadas de um contact center.
Conforme mencionado acima! a diversificação dos meios de comunicação com os clientes levou a mudanças nas expectativas e necessidades dos clientes. As funções exigidas dos contact centers mudaram de acordo.
Por exemplo! quando a tarefa principal era atender o telefone! esperava-se que as pessoas fossem capazes de responder adequadamente às chamadas relacionadas com negócios e de lidar com a recepção quando uma chamada fosse feita durante horários definidos. Isso criou um ciclo vicioso em que algumas pessoas continuavam ligando para reclamar por não conseguirem atender o telefone.
E agora em 2022? A Internet e os smartphones se espalharam e qualquer pessoa pode facilmente coletar informações da Internet a qualquer momento. Quando um cliente deseja se comunicar com alguém! ele não pode fazer uma ligação porque está em trânsito! então quer bater um papo ou tem trabalho a fazer! então pode apenas fazer uma pergunta e receber uma resposta assíncrona mais tarde.O formulário de inscrição no site Tornou-se necessário atender a diversas necessidades além do suporte de voz em tempo real por telefone! como alguém que não sabe inserir informações e deseja que alguém o opere. eles.
Como acompanhar a evolução do contact center
Dicas dos mapas da jornada do cliente
A função esperada dos contact centers é melhorar a satisfação do cliente (CX) mencionada acima! mas para conseguir isso é necessário suporte omnicanal. Por outras palavras! precisamos de um sistema que nos permita fornecer respostas adequadas e de certa qualidade aos nossos clientes através de múltiplos canais. Isso levará à “conversão DX”.
Então! que tipo de sistema você espera? Como devo criar um contact center? Muitas vezes! tudo o que você precisa fazer é implementar multicanais! então por que não fornecer apenas uma infraestrutura barata que permita a comunicação por e-mail! SMS! SNS! chat! etc.? Tenho tendência a pensar isso… mas estou errado. Embora o resultado seja o mesmo! a forma de pensar é diferente.
A primeira coisa a fazer é analisar adequadamente as emoções e pensamentos que os clientes têm quando entram em contacto consigo e preparar um sistema que corresponda a isso. Para preparar um sistema! recomendamos a criação de um mapa da jornada do cliente. Ao mapear o comportamento de compra dos clientes! podemos descobrir que tipo de emoções eles sentem quando se interessam! quando comparam produtos! quando compram ou quando tentam usá-lo (transformação do movimento fetal)! e podemos fornecer o mais adequado gatilho para isso. Analise quais são os canais.
Crie um mapa da jornada do cliente para alcançá-los pela primeira vez e por meio dos canais necessários. Ao fazer isso! é importante entender o que é necessário como mecanismo para melhorar a CX.
“Como os contact centers mudarão no futuro?
Atualmente! os clientes querem saber de algo! agir qual é a importância da transmissão ao vivo para por conta própria para resolver algo e entrar em contato com um contact center por algum canal. O futuro dos contact centers mudará drasticamente através da coleta do histórico de comportamento do cliente com o consentimento do cliente.
Você pode criar uma situação em que possa entender! até certo ponto! o que interessa ou preocupa o cliente antes que ele faça uma consulta.
E quando um cliente faz uma consulta! oferecemos a melhor resposta que ele espera.
Atualmente! tem a imagem de estar alinhado com recomendações como o TikTok! que é o SNS mais recente. Pode ser uma conversa com um bot fornecido diretamente ao cliente! um guia para um site ou uma Next Based Action (um mecanismo que sugere automaticamente a próxima ação) para um operador no contact center. Embora isto esteja gradualmente a tornar-se uma realidade! ainda é difícil dizer que a resposta sistemática através da Lei revista de Protecção de Informações Pessoais que entrará em vigor em 2022 e dos regulamentos sobre cookies de terceiros que serão reforçados em 2023 será suficiente. ser apoiado a partir de agora.
resumo
Apresentamos o artigo intitulado “Qual a diferença diretório sab entre um contact center e um call center? A visão de futuro vista através do suporte omnicanal”. Espero que você entenda que passamos de um call center que apenas atendia o telefone para um contact center que lida com os multicanais que existem atualmente! como e-mail! SNS! SMS e chat.
Para fornecer uma qualidade de resposta constante através destes múltiplos canais! as operações do contact center devem tornar-se omnicanal e! para isso! é necessário DX. No entanto! a simples introdução destes sistemas antecipadamente não funcionará.
Você precisa criar um mapa da jornada do cliente e analisar o comportamento do cliente para esclarecer quando! onde e por quais canais abordar os clientes. As funções de contact center exigidas para cada empresa dependem dos resultados desta análise.
Após uma análise minuciosa! podemos melhorar o CX preparando um sistema que atenda às necessidades do cliente. Melhorar a CX é o papel esperado dos contact centers atualmente.
Num futuro próximo! serão desenvolvidos sistemas para recolher informações sobre o comportamento dos clientes e fornecer serviços mais adaptados às necessidades dos clientes. Temos um histórico de construção de muitos call centers e contact centers. Se você tiver alguma dúvida sobre a criação de uma jornada do cliente ou não tiver certeza sobre que tipo de funções de contact center fornecer! sinta-se à vontade para entrar em contato conosco e nos consultar.
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